首先我们要知道，什么是 NPS？Net Promoter Score即净推荐值，是全球权衡客户满足度和忠诚度的主要指标。通过提出单个问题，NPS 可以资助量化展现客户对公司的忠诚度，并将效果以-100到+100的数字举行陈诉。这套盘算体系由美国贝恩咨询公司客户忠诚度业务的首创人弗瑞德·赖克霍德 (Fred Reichheld) 在2003年哈佛大学商务回首文章”你需要致力于增长的一个数字“的文章中提到。

如果你是个互联网用户，你一定履历过（我有99%的掌握）这样一个观察：从0到10之间打个分数，你有多大意向把我们的产物推荐给你的朋侪或同事。“而且写出打这个分数的理由：如果你为媒体或大企业事情，你可能有听到过，或者意识到：“NPS 对于生意来说是很是重要的。”而这个问题，就是 NPS 的焦点。

那么这些0到10的数字代表什么呢？你将给0到10打分，10代表你十分愿意做推荐。依据他们的回复，受访者将会被归类于以下三种类型，从而举行净值数据的盘算。推荐型9-10分：通常为忠诚且热情的客户，能够自发地向身边的人推荐产物或公司服务。

被动型7-8分：他们对你的服务认可，但没有满足到愿意成为推荐型客户，不会主动资助推销先容。品评型0-6分：这些客户对你的服务不满足，且不太可能再次购置，甚至可能劝阻其他人向您购置商品。NPS是如何盘算的呢？用努力分子的占比减去诋毁者的占比（再乘以100），获得的值就是NPS。

因此，NPS的值永远在-100到+100之间。好比在下面的例子里，有十小我私家都投票了0到6分这个区间。

在这个例子中，NPS是-100，而且你可以意识到，从一开始就可以把百分号拿掉，这样得出来的值就是-100，或者在做完减法后再乘以100。NPS 分数系统的打分形式与线上评论的星级系统有些类似，但接纳更广、也更准确的量级来权衡客户的意见，险些可以被拿来丈量任何工具，除了可以丈量公司整体，你还可以使用NPS 追踪各个产物、商店、网页甚至员工，它的调研终极目的是收获忠实的主顾，造就他们成为品牌的传音者，而不仅仅是消费者。

通过将 NPS 应用于市场营销或客户体验计谋，并将得分与行业 NPS 基准举行比力使用，可以知晓与竞品相比你的体现如何。NPS 可以资助你更好地相识目的市场，并知道他们如何响应你的产物、服务、社交媒体广告以及客户服务署理员。NPS 作为一个量化指标，提供一套整体的数据系统资助举行客户跟踪及产物监控，从而资助带来对产物、服务以及公司整体的提升。

可是，可以影响 NPS 的因素也许多。以电话客服人员为例。

同样的公司，一位客服的 NPS 分数为78，但另一位只获得了32。若仅关注 NPS 分数很难过知差异原因。

如果可以相识每位客服事情的详细内容及对接的客户，NPS 分数才会更有意义。好比得分较低的客服人员主要服务想要排除互助关系的客户，而另一位则主要和有购置意向的新客户接触。再联合差别客服事情履历几多的差别，NPS 分数的差异才气够被更好的明白。收集有关 NPS 得分因素的信息越多，则可以越快的找到提升客户体验的偏向，从而优先实施对应革新措施，对客户体验带来最大的提升。

如果你热衷于提升你的产物服务质量，而且同样你认为预测未来的用户行为是一件很是模糊的事，我推荐你先从两个简朴容易的问题开始，两个基于实际体验的问题：1. 最近，你有推荐我们给你的朋侪或家人吗？没有/有2. 作为一个新用户，你会推荐我们给你的朋侪或家人吗？不会/会这会给你一个实际可感知的数据，你可以通过这些数据立刻行动起来，去提升你的产物用户体验，并捕捉到乐成的踪迹。你在你的产物里用了NPS吗？拿到了原始数据，出来这些数据，检查这些信息，探索这些信息背后的因由。或者你是一个互联网用户，应该知道了NPS如何事情了吧。

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